医療業界の仕事は接客の要素が大きく関係しており、最近ではビジネスマナーを重視する医療機関も増えている。ビジネスマナーというと堅苦しくなりがちだが、特に看護師は、患者や他の医療スタッフと円滑なコミュニケーションをとることで、適切な医療を提供することに重きを置いて考えると何をすべきかがわかるはずだ。まず、初めて訪れた患者に接する場合は、ファーストコンタクトとしてあいさつが重要になる。少し大きめの声で明るくあいさつすると、患者も安心し、自分の状況を話しやすくなるに違いない。また、相手が座っている場合は目線を合わせるためにかがむなどして、上から目線にならないように気を付けたい。

通常のビジネスマナーでは敬語を使うことが一般的だが、医療業界では患者に対して友達に対するかのように接することが少なくなかった。だが、最近はなれなれしい態度を示すのではなく、対等な信頼関係を維持できるよう敬語の使用が求められる点も注意したい。また、医療の現場では、病状に対する心配などから極度な不安に襲われる患者も少なくない。そのような患者には、ゆったりとした穏やかな話し方と微笑みが力になる。また、緊張をほぐすためにユーモアを交えることも大切にしたい。別のケースとして、クレームに面した時に大切になるビジネスマナーも心得ておきたい。クレームの背後には、自分の状況を理解してもらえていないなどの不満の要素がある。そのため、まずは相手の話をよく聞き、相手の要望を理解していることを含めてお詫びの気持ちを述べることが大切だ。